In den Kopf Ihrer Kunden leuchten – Die Methode, die viele übersehen

Eine detaillierte Anleitung für Kunden-Interviews mit zehn Fragen

Wenn Sie verstehen möchten, was Ihre Kunden auf Ihrer Website lesen wollen, gibt es einen zuverlässigen Weg, das herauszufinden. Und doch gehen ihn die wenigsten: Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Kunden. So banal das klingt, so viele Erkenntnisse gewinnen Sie. Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie dabei vorgehen. Und keine Angst: Ihre Kunden stehen Ihnen gerne Rede und Antwort, garantiert. Und das auch ohne Anreize.

Wollen Sie wissen, was Ihre Kunden wirklich denken, um dadurch Ihre Internetseite zu verbessern? Was sie interessant und relevant finden?

Die Antworten auf diese Fragen sind gar nicht so schwer zu finden, wie Sie vielleicht denken. Denn die Lösung liegt ganz nah: Greifen Sie zum Telefonhörer und rufen Sie genau die Menschen an, deren Meinung Sie interessiert: Ihre Kunden.

Ich selbst habe damit in meiner Selbstständigkeit erst spät begonnen – aber seitdem ich es tue, erblüht mein Unternehmen regelrecht.

Und eines kann ich Ihnen schon jetzt versprechen: Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen und bringen das in Ihren Website-Texten zum Ausdruck, docken Ihre Webtexte sofort bei Ihren potentiellen Kunden an. So heben Sie sich zuverlässig von Ihren Mitbewerbern ab und Kundengewinnung mit Ihrer Internetseite wird deutlich leichter.

Bevor wir beginnen: Keine Angst vor Fragen!

Haben Sie Sorge, ob Ihre Kunden überhaupt Interesse haben und sich Zeit nehmen? Und fragen Sie sich womöglich, warum Ihre Kunden das (kostenlos) machen sollten?

Das kann ich gut nachvollziehen. Und diese Zweifel kann ich direkt ausräumen: Kunden schätzen es sehr, gefragt zu werden. Dafür brauchen sie auch keine (finanziellen) Anreize.

Als ich für einen meiner Kunden dessen Kunden interviewte, waren alle Gesprächstermine innerhalb des ersten Tages ausgebucht. Und kein einziger wurde abgesagt.

Die geplante Dauer der Telefonate betrug ca. 30 Minuten. Was soll ich sagen… Jeder hat sich länger Zeit genommen. Manche Gespräche dauerten sogar fast 50 Minuten.

Im Rahmen meiner eigenen Interviews wurden aus 30 Minuten einmal sogar ganze 1,5 Stunden.

Kunden bedanken sich sogar dafür, dass sie nach ihrer Meinung gefragt werden.

Warum Kunden-Interviews so sinnvoll sind

Wenn Sie schon länger als Solo-Unternehmer selbstständig sind, wissen Sie es vielleicht schon: Nur wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, sind Sie erfolgreich. Wollen wir erfolgreich (über unsere Website) verkaufen, müssen wir verstehen, was Kunden wirklich wollen.

Gespräche mit Kunden bringen Sie auf vielen Ebenen nach vorne:

  1. Sie erfahren überzeugende Verkaufsargumente
  2. Sie verbessern Ihre Angebote
  3. Sie optimieren Ihre Website-Texte
  4. Sie validieren Ideen für neue Angebote
  5. Sie bekommen viele Ideen für neue Blogartikel
  6. Sie haben ein echtes Bild Ihrer Kunden vor Augen
  7. Es fällt Ihnen leichter, Ihre Website-Texte zu schreiben
  8. Ihre Kunden fühlen sich Ihnen verbundener
  9. Neue Motivation für Ihre Arbeit

Auf welche fünf Bereiche Sie in den Gesprächen eingehen können

Um diese Erkenntnisse aus den Gesprächen zu ziehen, sollten Sie auf unterschiedliche Schwerpunkte eingehen.

Ich empfehle diese fünf:

  • Marketing und Blog: Wo recherchieren Ihre Kunden? Welche Themen beschäftigen sie?
  • Verkaufsargumente: Wie benennen Ihre Kunden den Nutzen Ihrer Angebote?
  • Empathie: Welche Probleme, Herausforderungen und Wünsche haben Ihre Kunden?
  • Einwandbehandlung: Was hätte Ihre Kunden vom Kauf abgehalten oder was war ihnen unklar?
  • Branche erkunden: Was fehlte Ihren Kunden bei Mitbewerbern und was können Sie daraus für sich lernen?

Natürlich lasse ich Sie damit noch nicht allein auf weiter Flur stehen. Damit Sie direkt starten können, kommt hier ein kurzer Fragebogen.

Zehn Fragen, die Sie stellen können

Im Prinzip können Sie fragen, was Sie interessiert. Hier ein paar Vorschläge von mir, mit denen Sie spannende Antworten erhalten:

  1. Was sind aktuell Ihre größten Herausforderungen und warum?
  2. Worin sehen Sie den Nutzen meiner Angebote? Warum haben Sie sich für das Angebot entschieden?
  3. Gab es Punkte, die Sie fast vom Kauf abgehalten hätten?
  4. Gab es Informationen auf meiner Website, die Ihnen unklar waren, oder die Ihnen gefehlt haben?
  5. Gibt es Funktionen/Services, die Ihrer Meinung nach in meinem Angebot fehlen und mit denen ich es noch weiter verbessern kann?
  6. Wie sah Ihre Arbeit/Ihr Leben aus, bevor Sie mein Produkt gekauft / meine Dienstleistung in Anspruch genommen haben?
  7. Wie sähe der Idealzustand aus, wenn Sie es sich wünschen könnten?
  8. Warum haben Sie sich ausgerechnet für mich/für mein Unternehmen entschieden?
  9. Haben Sie sich Mitbewerber angeschaut? Und wenn ja, was fehlte Ihnen? / Was störte Sie?
  10. Wo informieren Sie sich normalerweise? Welche Kanäle nutzen Sie? Welche Magazine lesen Sie? In welchen Netzwerken sind Sie unterwegs?

An diese Fragen und deren Reihenfolge müssen Sie sich nicht stoisch halten. Das Gespräch wird umso lebendiger und interessanter, wenn es kein starrer „Frage-Antwort-Prozess“ ist, sondern sich ein Dialog entspinnt.

Bieten Sie ein kleines Dankeschön, aber keinen finanziellen Anreiz

Ich weiß aus eigener Erfahrung und Gesprächen mit anderen Unternehmern, dass die Gespräche „ertragreicher“ sind, wenn Sie in der Anfrage keine finanziellen Anreize bieten, wie Gutscheine oder Rabatte.

Die Gesprächspartner sagen dann mit einer anderen Motivation zu und die Gespräche haben eine andere Energie.

Ein kleines Dankeschön sollten Sie Ihren Kunden trotzdem anbieten. Ich habe meinen Newsletter-Lesern und Kunden zum Beispiel akute Fragen zu ihren Webtexten beantwortet oder Feedback zu einem Blogartikel oder Startseite bzw. Über-mich-Seite gegeben.

Und so geht’s Schritt für Schritt

1.     Schicken Sie eine Mail

Schreiben Sie eine nette E-Mail an Ihre Kunden, in der Sie erklären, was Sie vorhaben:

  • Sie möchten Ihre Kunden noch besser kennenlernen und sich mit ihnen telefonisch unterhalten
  • Umreißen Sie kurz, um welche Themen es gehen soll, wie lang die Gespräche dauern werden (ich empfehle 30 Minuten) und in welchem Zeitraum Sie diese durchführen möchten
  • Fragen Sie, ob sie Zeit und Lust haben, Ihnen Rede und Antwort zu stehen
  • Erklären Sie schon einmal, wie sie einen Gesprächstermin vereinbaren

2. Vorbereitung der Telefonate

Notieren Sie sich Ihre Fragen als Leitfaden und drucken sie ihn aus.

Ich empfehle, die Gespräche aufzunehmen, damit Sie sich auf das Gesagte konzentrieren können. Eventuell müssen Sie dafür noch die Technik klären.

Legen Sie sich einen Stift und Papier zurecht, um sich Notizen zu machen.

Formulieren Sie ein paar einleitende Sätze, damit Sie nichts Wichtiges vergessen. Lesen Sie die Einleitung vorher ein paar Mal laut vor und hören Sie genau zu, ob das „nach Ihnen klingt“.

Sie kennen doch sicher die Anrufe von Call Centern, wo Sie genau hören, dass der Anrufer einen Text abliest, oder? Dieser Effekt entsteht, wenn die Sätze zu hölzern formuliert sind und dadurch nicht „natürlich“ klingen.

3. Am Telefon: Hören.Sie.Zu.

Fragen Sie Ihre Gesprächspartner, ob es ok ist, dass Sie das Gespräch aufzeichnen, damit Sie sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren können. (In meinen Fällen hatte noch niemand etwas dagegen.)

Das Geheimnis erfolgreicher Kunden-Interviews liegt im Zuhören. Stellen Sie Ihre Fragen und lassen Sie Ihre Kunden sprechen. Auch, wenn Sie manchmal meinen zu wissen, was Ihr Gesprächspartner sagen möchte – unterbrechen Sie ihn nicht!

Stellen Sie sich am besten vor, Sie würden ein Radio-Interview durchführen und die besten Zitate als O-Ton in einem Beitrag veröffentlichen wollen. Ich finde, die Vorstellung hilft 😉

Trauen Sie sich, auch wenn Sie selten oder nie mit Ihren Kunden sprechen

Ich kann gut nachvollziehen, dass die Vorstellung ein wenig seltsam ist, sich mit Ihren Kunden zu unterhalten, wenn Sie das nie oder selten tun.

Ich muss zugeben, dass ich selbst jedes Mal aufgeregt bin, wenn ich den Hörer in die Hand nehme. Und das obwohl ich aus dem Journalismus komme und Fragenstellen zum Tagesgeschäft gehörte. Sie sehen: Nervosität ist ganz normal 😊

Ich kann Sie nur ermutigen: Trauen Sie sich und gehen Sie mit positiver Stimmung in die Anfrage.

Sie werden begeistert sein, was Sie erfahren, wie herzlich manche Telefonate sind und wie sehr Sie die Gespräche inspirieren!