Warum Kunden ständig nachfragen, was schon auf Ihrer Website steht

Und wie Sie unnötige Nachfragen vermeiden

„Ständig fragen die Leute nach, was wir schon auf der Website stehen haben“, lautet ein entnervter O-Ton meiner Trainingskunden. Woher diese unnötigen Nachfragen  kommen – und was Sie schon beim Schreiben Ihrer Texte dagegen tun können, lesen Sie in diesem Artikel.

Das Phänomen der unnötigen Nachfragen beobachte ich in vielen Branchen.

Und mit Sicherheit liegt es definitiv nicht daran, dass die Leute zu dumm sind. Mitnichten. Wenn Sie diesen Artikel lesen, ist Ihnen ja bereits klar, dass Sie die Ursachen bei sich suchen sollten. Sie sind also auf dem besten Weg!

Das Problem: Unnötige Nachfragen sind nicht nur nervig, sondern auch zeitraubend. Und kosten Geld!

Hier sind die häufigsten Gründe.

Zu viele Infos in einem Satz

Das Gehirn kann nur eine begrenzte Anzahl Informationen verarbeiten. Nicht weil die Menschen dumm sind. Sondern weil Wichtiges von Nebensächlichkeiten „übertönt“ wird.

Wenn Sie Ihren Satz mit unzähligen Fakten überladen, wird es für den Leser schwierig, zu erkennen, was genau die Essenz ist. Was er sich aus diesem Satz mitnehmen soll.

Und dann beginnt er sich eben genau das zu fragen – und fragt möglichweise Sie.

Besser: Pro Satz nur eine einzige essenzielle Information

Vermitteln Sie pro Satz nur eine notwendige Information.

Schauen Sie sich Ihre Texte an und überprüfen Sie die einzelnen Sätze: Stecken darin mehrere wichtige Botschaften (solche, die der Leser zwingend wissen muss)?

Dann teilen Sie diese in zwei – oder mehr – Sätze auf.

Ich weiß, dass das mitunter eine Herausforderung beim Formulieren sein kann, Thema Wortwahl und Stil. Ich bin da bei Ihnen! Auch mir als Texterin geht das so. Aber mit der Übung kommt die Routine.

Probieren Sie es damit, Ihre Sätze auf 20 Wörter zu begrenzen. Diese Zahl ist für meine Trainingsteilnehmer oft sehr hilfreich, weil sie wie eine „Leitplanke“ wirkt.

Beispiel

Vorher

Als Geschäftsführer oder IT-/EDV-Leiter eines Industrie- oder Handelsunternehmens laden wie Sie zu einer unverbindlichen Gesprächsrunde bei Kaffee und Kuchen ein.

Unser Anliegen ist es, mit Ihnen und Ihren Kollegen in einer lockeren Atmosphäre Ideen, Konzepte und Strategien für Industrie 4.0 oder Handel 4.0 Vorhaben zu diskutieren, von denen auch Ihr Unternehmen profitieren kann.

Nachher

Sie sind Geschäftsführer oder IT-/EDV-Leiter eines Industrie- oder Handelsunternehmens? Dann laden wir Sie zu einer Gesprächsrunde ein, bei der wir Ideen, Konzepte und Strategien für Industrie 4.0 oder Handel 4.0 diskutieren. Erfahren Sie dabei, wie Ihr Unternehmen profitieren kann. Ganz unverbindlich, entspannt bei Kaffee und Kuchen.

Missverständliche Formulierungen

Eine weitere Quelle unnötiger Nachfragen sind Formulierungen, die nicht komplett eindeutig sind.

Kennen Sie das: Sie lesen etwas und fragen sich, wie das gemeint war? Oder: Ihnen ist alles klar, nachdem Sie etwas gelesen haben – und plötzlich kommt jemand, der diesen Text oder Satz komplett anders aufgefasst hat?

Für Sie als Absender eines solchen Textes kann das Folgen haben: Nämlich, dass die Leute etwas ganz anders machen, als was Sie beabsichtigt haben. Oder: unnötig nachfragen.

Tipp: Dem Text etwas Ruhe gönnen und gegenlesen (lassen)

Legen Sie Ihren Text für eine Weile weg. Eine Mittagspause, einen Tag, besser eine Woche. Auf jeden Fall sollten Sie noch einmal mit frischem Blick drauf schauen.

Lesen Sie ihn dann laut vor und achten Sie auf folgende Punkte:

  • Haben Sie Ihre Botschaften klar formuliert? Und zwar ein-eindeutig und unmissverständlich? Ja ein-eindeutig, Sie lesen richtig. Eben eindeutig für Sie UND Ihren Leser.
  • Können Sie den Text lesen, ohne zu stolpern?
  • Sind die Übergänge schlüssig und flüssig? Oder fragen Sie sich auf einmal selber, warum Sie die Abfolge so gewählt haben und was Sie sich dabei gedacht haben?

Sie haben sich implizit ausgedrückt

Dieser Grund für unnötige Nachfragen geht in eine ähnliche Richtung, wie der vorherige. Nur, dass Sie hier bewusst handeln und Informationen nicht komplett klar ausdrücken.

Ich meine den typischen Ansatz „Na das versteht doch jeder, was ich damit meine.“ Oder „Unsere Kunden verstehen schon, was wir von ihnen wollen.“

Davor kann ich Sie nur eindrücklich warnen!

Denn: Verwirrte Kunden kaufen nicht.

Oder rufen Sie (idealerweise) an, um es zu verstehen.

Besser: Sagen Sie klar und deutlich, was Sie meinen

Formulieren Sie Ihre Gedanken aus. Sagen Sie, was Sie sagen wollen. Klipp und klar. Denken Sie Gedanken zu Ende und sagen Sie, was Sie meinen.

Es ist eben nicht jedem klar, was Sie sich dabei gedacht haben (könnten).

Beispiel

In einem Kundenprojekt hatte ich es mit einem Anmeldebogen für einen Kurs an der Volkshochschule zu tun.

Darin gab es eine Info zur Angabe der Kontaktdaten:

„Wichtig: Geben Sie bitte eine gut lesbare und aktuelle E-Mail-Adresse an, da die Einladungen zum Kurs per E-Mail erfolgen.“

Über diesen Satz stolperte ich. Denn offensichtlich scheinen viele Mails nicht bei den Empfängern anzukommen, sonst würden die Damen und Herren das nicht extra schreiben.

Die zweite Frage, die ich mir stellte: Was heißt denn eigentlich „gut lesbar“? Denn das scheint ja offensichtlich ein dehnbarer Begriff zu sein, wenn sie es extra schreiben.

Meine klare Antwort: Druckbuchstaben oder Blockschrift.

Wichtig: Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse bitte in Druckbuchstaben an. Die Einladungen zum Kurs werden per E-Mail versandt.“

Meine Empfehlung für diesen Fall lautet, gern auch die Konsequenzen zu nennen: „Wenn Ihre Adresse nicht lesbar oder aktuell ist, erhalten Sie keine Einladung!“

Denn dann sollten diejenigen auch ein Interesse verspüren, lesbar zu schreiben.

Informationssackgassen

Informationssackgassen sind Informationen ohne Hilfestellung, wie es weitergeht, wie

  • „Die Bestellung erfolgt über unser Onlineformular.“ (ohne Link zum Formular)
  • „Weitere Fragen beantwortet Ihnen unsere Supporthotline.“ (ohne Link zur Hotline)

Besser: Sagen Sie immer, wie es vom aktuellen Punkt aus weitergeht!

Denken Sie voraus. Fragen Sie sich, ob Ihre Kunden an dieser Stelle problemlos weiter kommen oder ob sie Fragen haben werden. Und wenn ja: welche? Sorgen Sie dafür, dass es gar nicht erst zu Fragen kommt.

Und: Warten Sie nicht, bis Ihre Kunden bei Ihnen nachfragen. Liefern Sie die Infos vorab, zum Beispiel als explizite FAQ.

Mehr dazu lesen Sie auch in meinem Text Danke für nix

 

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