Danke für nix!

Wie Sie Ihre Kunden unbewusst vergraulen und wie Sie es mit zwei Fragen besser machen

Schlechter Service begegnet uns ständig. Wahrscheinlich sind auch Sie schon genervt gewesen von Endlos-Warteschlangen in Hotlines. Aber wussten Sie, dass schlechter Service wesentlich subtiler daher kommen kann? Nämlich wenn Sie Ihre Kunden mit Aussagen konfrontieren, ihnen aber nicht helfen, wie sie an dieser Stelle dann weiterkommen? Solche Phänomene heißen „Informationssackgassen“ und sorgen für schlechte Stimmung beim Kunden. Erfahren Sie, wie Sie sie erkennen und vermeiden.

Lassen Sie mich diesen Beitrag mit einer kurzen Anekdote beginnen.

Ich pendle regelmäßig von Bonn nach Köln Ehrenfeld, wo ich in einer Agentur als freie Redakteurin arbeite. Im Herbst 2017 begegnete ich am Eingang der U-Bahn-Haltestelle am Bahnhof West einem dicken Bauzaun und einem Schild:

„Diese Fahrtreppe ist aus technischen Gründen nicht im Betrieb.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Mein Glück: Ich komme dort öfters lang. Nach kurzer Überlegung fiel mir ein, dass es gegenüber der Straße einen weiteren Eingang gibt. Trotzdem ärgerte mich dieses Schild gewaltig. Weil es einfach keine wirkliche Auskunft war. Sondern nur ein Hindernis. Natürlich habe ich Verständnis für Bauarbeiten! Aber nicht dafür, dass die Passanten im Regen stehen gelassen werden.

Denn Leute, die nicht ortskundig waren, hatten das Nachsehen. Für sie stand da einfach nur ein Hindernis mit der Aussage:„Hier gehts nicht weiter – basta.“ Keine Information, wo der nächste Eingang ist und ob es dort auch eine Rolltreppe gibt. Ebenso kein Verweis auf den Fahrstuhl, der von diesem Punkt aus nicht direkt sichtbar war.

Einfach nur der Hinweis: Hier kannst du nicht lang.

Mich machen solche Schilder wütend. Weil ich weiß, wie viele Menschen fragend dort stehen und nicht weiter kommen. Weil vorher keiner mitgedacht hat. Oder weil es, in diesem Fall, der KVB (den Kölner Verkehrsbetrieben) völlig egal zu sein scheint, ob die Leute sich zurecht finden.

Informationssackgassen sorgen für Frust beim Kunden

Phänomene wie dieses Schild heißen „Informationssackgasse“.

Sie geben eine Information, wie es an dieser Stelle weitergeht (in diesem Fall gar nicht), helfen dem Betroffenen aber nicht, wie er von dort aus weiterkommt.

Im Falle dieses Schildes wäre einfach ein kleiner Lageplan nett gewesen, der uns sagt, wo von hier aus die nächsten Eingänge sind und ob sie barrierefrei sind.

Ein weiteres Beispiel begegnete mir erst kürzlich.

Ich hatte online eine Beratung bei der Deutschen Rentenversicherung vereinbart, irgendwann im Oktober oder November 2017. Dieser Termin im Januar 2018 war der erste verfügbare. Zwischen meinem Besuch der Website und dem Termin lagen also gut und gerne drei Monate.

Netterweise erhielt ich zwei Tage vorher eine E-Mail mit der Erinnerung.

Man unternahm auch einen netten Versuch, mich an die Dokumente zu erinnern:

„Weitere Informationen zum Termin erhalten Sie auf der Website der Deutschen Rentenversicherung.

Zum Termin benötigte Unterlagen:
Die mitzubringenden Unterlagen finden Sie unter dem Punkt „Services → Kontakt & Beratung → Beratung vor Ort → Benötigte Unterlagen“.

Anfahrtsbeschreibung:
Unter dem Punkt „Beratung in meiner Nähe“ erhalten Sie nach Eingabe des gewünschten Beratungsortes eine Anfahrtsbeschreibung.“

Diese Mail hat mich rasend gemacht!

Warum? In der E-Mail gab es nirgendwo einen Link zur Website!

Was ist so schwer an Mitdenken?

Ich musste per Google die Website noch einmal suchen. Hatte ich das geschafft, musste ich mich Schritt für Schritt zur Unterseite klicken. Wie schön, dass die Übersicht der Unterlagen im gefühlten Unterpunkt 1785 verortet ist! Ich musste also permanent zwischen Mail und Website springen. Mobil wäre das eine Katastrophe gewesen…

Zugegeben – es gibt mehrere Termin-Arten – was es der Deutschen Rentenversicherung schwer macht, eine allgemeine Mail zu formulieren, in der alle benötigten Unterlagen direkt aufgezählt werden. Nur ganz ehrlich, was ist so schwer daran, den Link zur Übersicht der möglichen Termine in der Mail zu nennen? Ich könnte dann wenigstens direkt auswählen, welchen Termin ich habe und sofort sehen, was ich benötige.

Ebenso die Anfahrtsbeschreibung – der Punkt „Beratung in meiner Nähe“ ist schlicht nicht zu finden auf der Website! Warum gibt es in der e-Mail nicht einfach den Link zur Übersicht der Beratungsstellen?

Warum bitte hat hier keiner mitgedacht?

„Du bist uns völlig egal!“

Informationssackgassen sind für mich der Inbegriff von schlechtem Service.

Sie machen Ihren Kunden damit unnötig mehr Arbeit. Vor allem aber vermitteln Sie unbewusst eine Botschaft:  „Im Prinzip bist du uns völlig egal! Es interessiert uns herzlich wenig, was du mit dieser Information machst, sieh zu, wie du klar kommst!“

Ja, das ist durchaus etwas überspitzt formuliert. Aber unterbewusst spüren Ihre Kunden dieses Desinteresse.

Ergo: Schlechter Service fängt nicht erst an, wenn Sie Ihre Kunden stundenlang in Hotlines versauern lassen. Zum Nutzererlebnis, der so genannten User Experience, trägt alles bei, was Ihr Kunde mit Ihnen erlebt. Und solche Situationen führen dazu, dass er genervt ist.

Guter Service heißt: Vorausdenken, nicht nur mitdenken

Ein wirklich erstklassiges Vorzeige-Beispiel lieferte mir im Herbst 2017 der Muddy Angel Run – Europas erster Schlammlauf nur für Frauen, den ich gemeinsam mit meiner besten Freundin lief. Nicht nur war das Ganze ein Heidenspaß – die Veranstalter beantworteten mir alle Fragen, noch bevor ich sie hatte!

Noch am Abend des Laufes erhielten wir eine E-Mail mit den Infos, wann und wo wir die Bilder finden, die während des Tages von uns gemacht wurden. Es waren noch nicht einmal acht Stunden seit dem Ende des Events vergangen. Wir waren gerade wieder zu Hause, hatten unserer Turnschuhe vom Schlamm befreit und die Klamotten in die Waschmaschine geworfen. Also Zeit, langsam die Erlebnisse sacken und den Tag Revue passieren zu lassen (und uns das erste Mal zu fragen, ob wir als Schlamm-Engel eine gute Figur gemacht hatten).

Was haben die Veranstalter also gemacht?

Sie haben mitgedacht! Sie haben sich bereits im Voraus gefragt, welche Fragen wir haben werden und direkt die Antwort geliefert. Und vor allem – sie haben nicht erst gewartet, bis wir diese Fragen haben werden und sie ihnen stellen, sondern uns schon vorab die Informationen geliefert.

Das ist erstklassiger Service, der begeistert!

Schlechter Kundenservice macht Ihnen mehr Arbeit!

Mit solch einem erstklassigen Service können auch Sie Ihre Kunden begeistern. Und es kostet noch nicht einmal etwas. Im Gegenteil – langfristig ist das sogar günstiger.

Stellen Sie sich mal vor, wie viele Leute beim Termin der Deutschen Rentenversicherung eben nicht alle Unterlagen dabei haben, weil sie die Übersicht nicht gefunden haben oder es schlichtweg überlesen haben.

Wie effektiv ist wohl ein Beratungstermin, in dem Sie nicht alle Unterlagen dabei haben und der Berater dadurch nicht zielführend Auskunft geben kann? Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass so im Nachgang mehr Arbeit entsteht: weitere Telefonate, vielleicht noch ein zweiter Termin.

Wie viele Teilnehmer des „Muddy Runs“ hätten wohl sonst den Veranstalter wegen der Fotos im Nachgang kontaktiert und wie lange hätte es gedauert, alle Anfragen zu beantworten?

Ein Beispiel von Bekannten macht es ziemlich deutlich, was solche Informationssackgassen anrichten können: In dem Unternehmen gibt es Mitarbeiter, die Kunden am Telefon durch die Website navigieren, damit diese finden, was sie suchen. Wie irrsinnig ist das denn? (Hier haben wir aber zusätzlich den Fall, dass die Website schlecht konzipiert ist…)

Warum Kunden ständig nachfragen, was schon auf Ihrer Website steht – Und wie Sie unnötige Nachfragen vermeiden

So vermeiden Sie schlechten Service

Ich will Ihnen nun endlich sagen, wie Sie bei sich ganz einfach erkennen, ob Sie Ihre Kunden in solche Sackgassen manövrieren und wie Sie das vermeiden.

Versetzen Sie sich dazu einfach in die Lage Ihrer Kunden. Stellen Sie sich dann die zwei folgenden Fragen und versuchen Sie, diese aus der Sicht des Kunden zu beantworten:

  • Sind Ihre Informationen so formuliert, dass der Kunde direkt versteht, was Sie sagen wollen? Und zwar ein-eindeutig und unmissverständlich? (Ich plädiere gern dafür, Sachen „idiotensicher“ zu formulieren, damit kein Interpretationsspielraum mehr bleibt. Jede Nachfrage kostet mich später zusätzlich Zeit, was ich so schon vorher vermeide.)
  • Sagen Sie immer, wie es vom aktuellen Punkt aus weitergeht? Und geben Sie ihm alle Infos, damit er sofort weiterkommt? (Beispiel einer Website: „Bitte bewerben Sie sich über unser Onlineportal“ – ohne Link zu eben diesem Portal ist es eine Sackgasse. Verlinken Sie also alles, was für den Kunden relevant ist, um an sein Ziel zu kommen.)

Ein Tipp noch: Vergessen Sie den Gedanken „Aber unsere Kunden sind intelligent genug, um zu verstehen, was er tun soll!“ Natürlich sind sie das. Aber sie haben keine Lust, sich zum Ziel zu klicken. Und Zeit schon gar nicht. Wenn Sie Ihre Kunden für sich gewinnen wollen, machen Sie sich die Arbeit, die sonst Ihr Kunde tun müsste. Es gibt mit Sicherheit Mitbewerber, die das tun – und Kunden sind im Netz ziemlich schnell bei der Konkurrenz, wenn sie ihr Ziel dort schneller erreichen…

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