Was Ihre Kunden wirklich wollen

Ein Erfahrungsbericht mit 7 Tipps, wie Ihre Website-Texte noch überzeugender werden

Wenn Sie schon länger selbstständig sind, wissen Sie es: Nur wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, sind Sie erfolgreich. Wollen wir verkaufen, müssen wir verstehen, was sie wirklich wollen. Es gibt verschiedene Wege, um „in den Kopf Ihrer Kunden zu leuchten“. Einer davon ist: Uns selbst dabei zu beobachten, wenn wir zu Kunden werden. Ich habe diesen Perspektivwechsel vor Kurzem gemacht – und erlebte einen Aha-Moment nach dem anderen. In diesem Erfahrungsbericht zeige ich Ihnen, wie Sie die Erkenntnisse in Ihren Website-Texten nutzen.

Verstehen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen – und zeigen das in Ihren Website-Texten – wird Kundengewinnung mit Ihrer Internetseite deutlich leichter.

Was diese wirklich wollen, ist natürlich einerseits eine Lösung für ihr aktuelles Problem. Andererseits möchten sie noch etwas anderes: Sie wollen verstanden werden.

In den Schuhen unserer Kunden gehen

„Gehe hundert Schritte in den Schuhen eines anderen, wenn du ihn verstehen willst“, sagt ein Sprichwort. Mitgefühl ist eine wichtige Qualität, wollen Sie erfolgreich Kunden gewinnen. Es ist mindestens so wichtig wie Ihre Expertise.

Denn wenn wir „in ihren Schuhen gehen“ – wenn wir verstehen, was genau sich in unseren Kunden abspielt, wenn sie auf unsere Website kommen – können wir sie da „abholen“, wo sie stehen. Und das kann in ihren Augen einen deutlichen Unterschied machen und ausschlaggebend für ihre Kaufentscheidung sein.

Ich bin gerade erst „in den Schuhen meiner Kunden gelaufen“. Und was ich dabei erlebte (und fühlte), war für mich eine große Lektion in Sachen Kundengewinnung und überzeugende Website-Texte.

Warum ich die Perspektive wechselte

Letzten Monat suchte ich einen Programmierer, der meine Website technisch betreut. Ich hatte ein paar Probleme, die ich direkt beheben lassen wollte (wie die Geschwindigkeit der Seite erhöhen). Und wollte mich von demjenigen gerne langfristig unterstützen lassen. Also machte ich mich auf die Suche bei Upwork – einer Plattform, die Freelancer und Auftraggeber unkompliziert zusammenbringt.

Wie ich mich fühlte

Meine Website basiert auf WordPress – und die Zahl der Anbieter ist riesig. In dieser Menge sollte ich also denjenigen finden, dem ich meine Website anvertrauen will.

Mir wurde ein bisschen mulmig.

Nicht, weil es bei der Website-Betreuung um große Summen geht.

Nein. Aber die Person bekommt mit dem Zugang zum „Backend“ den „Generalschlüssel“ zu meiner Website. Und könnte sie damit im schlimmsten Fall zum Erliegen bringen. Ich muss Ihnen nicht sagen, dass das der GAU wäre, wenn Ihre Website zu Ihren wichtigsten Akquise-Kanälen gehört.

Sie sehen: Hier ist sehr viel Vertrauen nötig.

Ich hatte Angst, die falsche Entscheidung zu treffen. In mir machte sich ein Gefühl der Unsicherheit breit. Und am liebsten hätte ich mich vor der Suche gedrückt.

Irgendwie las sich jedes Profil gleich:

Die Freelancer

  • überschlugen sich mit den Jahren an Erfahrung, die sie mitbringen
  • warfen mit sämtlichen Kenntnissen um sich, die für mich maximal wie Fachchinesisch klangen (Klar wissen wir als Laie alle, was ein Full Stack Web Developer macht, natürlich … nicht.)
  • versicherten alle, mit großer Leidenschaft bei der Sache zu sein
  • versprachen mir, JEDES WordPress-Problem zu lösen

Im Stundensatz gab es dann schon riesige Unterschiede (zwischen 10 und 60 Euro).

Ich fühlte mich ratlos und überfordert.

Wie ich vorging

1.     Mein erster Filter: Preis und Spezialisierung

Als Erstes filterte ich nach dem Stundensatz – aber nicht nach oben, sondern nach unten. Alles unter einem gewissen Stundensatz lies mich zweifeln, ob derjenige nicht nur „Hobby-Bastler“ ist.

Rausflog auch, wer einen „Bauchladen“ anbot und nicht nur WordPress, sondern auch zig andere Content Management Systeme beherrschte.

Denn ich wollte natürlich einen Experten – und nur einen Experten. Und sobald sich jemand spezialisiert, wird er in diesem Bereich deutlich besser als jemand, der diesen „mit abdeckt“. Und dafür war ich bereit zu zahlen.

2.     Mein zweiter Filter: Glaubwürdigkeit

Stutzig wurde ich, wenn jemand davon sprach, dass er 100% zufriedene Kunden habe – die (öffentlich sichtbare) Zufriedenheitsrate auf seinem Profil aber „nur“ bei 97 Prozent lag.

Ein solch offensichtlicher Bruch zwischen dem, was jemand behauptet, was aber offensichtlich nicht so ist, wirkt für mich nicht gerade vertrauenserweckend. (Und wir erinnern uns, was für mich bei der Suche ganz oben stand. Genau: Vertrauen.)

3.     Was mich als Kundin wirklich interessierte

Was ich wirklich wissen wollte, fand ich in fast keinem der Profile.

Statt Qualifikationen, Kenntnissen und Selbstlob interessierten mich andere Fragen.

Zum Beispiel:

  • Was sagen ehemalige Auftraggeber über den Freelancer? Wie äußeren sie sich über seine Arbeitsweise?
  • Versteht der Freelancer, was ich brauche? Nämlich, dass ich jemanden suche,
    • der mir mit einem strukturieren Prozess einen Weg vorgibt, weil ich keine Ahnung habe, was bei der Programmierung beachtet werden muss
    • dem ich nicht sagen muss, wie genau ich etwas haben will, sondern der mich berät, welche Optionen ich habe und welche er empfiehlt
    • der mir das Thema Website-Technik einfach zuverlässig abnimmt, damit ich mich darum so wenig wie möglich kümmern muss

Ich schaute mir auch die Fotos genauer an. Ich würde mit dieser Person möglicherweise länger zusammenarbeiten, da war mir wichtig, dass die Chemie stimmte. Und ich hoffte, dass der erste Eindruck mir irgendeinen Hinweis dazu geben würde.

4.     Wen ich auswählte

Am Ende entschied ich mich für einen Freelancer mit einem der höchsten Stundensätze.

Der sein Profil aber mit folgenden Worten begann:

„Sie benötigen IT-Unterstützung für Ihr Unternehmen, finden die Arbeit mit Entwicklern aber schwierig?

Ich nehme diese Last von Ihren Schultern, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was Sie am besten können – Ihr Geschäft. Programmierung ist für mich nur ein Werkzeug – kein Ziel an sich. Ich kümmere mich um die gesamte IT-Arbeit und stelle sicher, dass sie auf Ihre Ziele abgestimmt ist.“

Diese Zeilen zeigten mir: Hier versteht jemand genau, was ich brauche.

Ich saß also da und dachte nur: „JA, ICH WILL!“

5.     Der erste Proof: die erste Nachricht

Die Antwort auf meine erste Nachricht ließ vor Begeisterung mein Herz höher springen – ernsthaft.

Was genau er geschrieben hatte?

  • Er erklärte mir den Nutzen seiner Arbeit: („Ich werde ein Backup Ihrer Website erstellen, damit ich mit der Arbeit beginnen kann, ohne zu riskieren, dass Ihre Website während der Arbeit ausfällt.“)
  • Er listete sämtliche benötigte Zugangsdaten auf und zeigte mir damit
    • dass er weiß, was er tut und
    • respektvoll mit meiner Zeit umgeht, weil er mir vorab alles auflistet und nicht zwischendurch immer Mails aufploppen werden à la „Ach und das brauche ich auch noch.“
  • Er bestätigte mir meine finanzielle Vorstellung bzw. den angedachten Aufwand
  • Er kündigte an, dass er innerhalb von drei Tagen starten kann und ob das ok für mich ist

Indem der Freelancer seine nächsten Schritte offenlegte und so transparent kommunizierte, gab er mir ein tiefes Gefühl von Sicherheit.

Und das war es, das mich überzeugte.

Meine sieben Tipps, wie Sie Ihre Website-Texte überzeugender machen

Lassen Sie uns zusammenfassen, was all diese Erfahrungen für Sie als Anbieter bedeuten:

1.  Wie Ihre Kunden suchen

Zu Beginn ihrer Suche stehen Ihre Kunden in einem Dschungel aus Anbietern. Für sie sieht jeder Baum (= Anbieter) gleich aus. Und noch schlimmer: Als Laien auf Ihrem Gebiet wissen sie nicht, welches Werkzeug sie brauchen, um die richtige Entscheidung zu fällen, also welche Suchkriterien sie ansetzen können.

Kenntnisse und Methoden sagen ihnen an diesem Punkt noch nichts.

Sie fühlen sich ratlos und überfordert.

Sie suchen nach anderen Kriterien, mit denen sie die Anbieter voneinander unterscheiden können. Um sich zu entscheiden, brauchen sie vor allem eins: Ein Gefühl der Sicherheit. Das Gefühl, dass sie die richtige Wahl treffen.

Mein Tipp:

Erklären Sie immer den Nutzen der Funktionen oder Services, die Sie anbieten. So verstehen Ihre Kunden, warum das wichtig ist und was sie davon haben. Das steigert im Kopf den Wert Ihres Angebotes.

Erinnern Sie sich an den Nutzen des Website-Backups: „(…) damit ich mit der Arbeit beginnen kann, ohne zu riskieren, dass Ihre Website während der Arbeit ausfällt“. Das leuchtete mir sofort ein.

2. Empathie trumpft

Sobald Sie als Anbieter Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen, unterschieden Sie sich von Ihren Mitbewerbern. Denn indem Sie ihre Gefühle ansprechen, docken Sie emotional an. Ihre Kunden fühlen sich erleichtert: „Endlich jemand, der weiß, wie es mir geht!“ und damit stechen Sie in der Vorauswahl deutlich heraus.

Mein Tipp:

Benennen Sie Probleme und Ängste Ihrer Kunden und umreißen sie den Idealzustand. Damit stechen Sie sofort aus der grauen Masse der Anbieter heraus, denn die wenigsten Anbieter tun das.

Zeigen Sie Ihren Besuchern, dass Sie wissen, worum es ihnen geht. Das gibt ihnen Sicherheit, denn sie sehen: „Hier weiß jemand, was mir wichtig ist.“ Und das ist oft (und gerade bei Dienstleistungen) wichtiger als der Preis.

3.  Der Preis ist nicht immer ausschlaggebend

Es gibt zwei Gründe, warum der Preis Ihres Angebotes nicht allein entscheidet:

  1. Das wissen Sie wahrscheinlich selbst – denken wir oft: „Was nichts kostet, kann nicht wert sein.“
  2. Für Kunden ist oft das Gesamtpaket entscheidend. Erkennen Sie den tatsächlichen Wert Ihrer Arbeit – und übersteigt dieses Empfinden den Preis – dann kaufen sie.

Mein Tipp:

Zeigen Sie, dass Sie ein unschlagbares Gesamtpaket bieten, das den Preis wert ist. Machen Sie (u.a. durch Empathie) deutlich, dass Sie Ihre Kunden genau verstehen und wissen, wo sie hinwollen.

Und auch hier gilt: Erklären Sie den Nutzen dessen, was Sie tun. So versteht Ihr Kunde, warum Sie das tun bzw. was er davon hat. Nennen Sie nicht nur die Eigenschaften – sondern erklären Sie auch das Resultat bzw. den Vorteil.

4. Machen Sie als Dienstleister Ihre Arbeit transparent

Veranschaulichen Sie Ihre Arbeit und erklären Sie Ihren Kunden genau, wie es aussehen wird, wenn Sie zusammenarbeiten.

Als Laien wissen sie noch nicht, welche Schritte zum Erfolg nötig sind. Zeigen Sie eine Struktur bzw. einen Ablauf, fühlen sich Kunden erleichtert, weil sie sehen, dass Sie der Experte sind, der den Weg vorgibt und sie sich entspannt zurücklehnen können.

Mein Tipp:

Skizzieren Sie einen typischen Prozess, der Kunden zeigt, was sie erwartet. Diese Transparenz gibt ihnen ein Gefühl von Sicherheit.

5. Kundenstimmen, Kundenstimmen, Kundenstimmen

Wenn Sie meinen Blog schon eine Weile verfolgen, wissen Sie, dass ich es immer wieder predige: Kundenaussagen machen einen entscheidenden Unterschied!

Und zwar nicht die, die wortlos 5 von 5 Sternen vergeben oder sagen „Alles top“. Sondern die, die ein Bild von der Zusammenarbeit zeichnen und Ergebnisse nennen.

Mein Tipp:

Bitten Sie zufriedene Kunden um ein kurzes Feedback. Am leichtesten geht das in einem kurzen Telefonat, in dem Sie zwei, drei Fragen stellen, wie

  • Wie sah Ihre Arbeit aus, bevor wir mit einander gearbeitet haben?
  • Worin sehen Sie den Nutzen für sich?
  • Was hat Ihnen besonders gefallen und warum?

6. Zeigen Sie Ergebnisse und Referenzen

Um ihre Entscheidung abzusichern, nutzen Ihre Kunden alle Informationen, die sie finden.

Kundenstimmen sind bereits ein wirksames Mittel, wenn die Kunden darin beschreiben, welche Ergebnisse sie dank Ihnen erzielt haben (z.B. wie sich der Jahresumsatz konkret erhöht hat). Als Designer sind auch Beispielprojekte hilfreich, weil sie Ihren Kunden mögliche Ergebnisse zeigen und sie sich von Ihrer Arbeit überzeugen können.

Mein Tipp:

Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse. Lassen Sie Kunden berichten, was sie dank Ihnen erreicht haben oder stellen Sie ein Portfolio zusammen.

7. Verstecken Sie sich nicht

Gerade wenn Ihre Kunden Einzelpersonen sind, ist die Chemie ein wichtiger Faktor. „Menschen kaufen von Menschen“, sagt ein Sprichwort im Marketing.

Mein Tipp:

Platzieren Sie ein Foto, mit dem Sie sich wohlfühlen, auf Ihrer Startseite und Über-mich-Seite. Falls Sie noch keine haben – investieren Sie in einen professionellen Fotografen. Er nimmt Ihnen die Unsicherheit vor der Kamera, falls Sie nicht gerne davorstehen, und setzt Sie kompetent in Szene.